Les promesses d'ITIL pas toujours atteintes au sein des entreprises

L'objectif d'ITIL®v3 est d'aligner le département informatique avec l'entreprise . Cet objectif est censé, car la plupart des équipes informatiques se concentrent plus sur des composants techniques isolés que sur les Services métier qu'elles doivent prendre en charge.

Les avantages d'une gestion des services appropriée sont les suivants:

• Meilleure qualité des services informatiques
  
  
• Amélioration de la disponibilité des services
  
  
• Augmentation de la satisfaction du client vis-à-vis du service informatique
  
  
• Mise en place de solutions d'amélioration continue
  
  
• Preuve de la valeur du service informatique au sein de l'entreprise
  
  
• Utilisation de l'informatique pour être plus compétitif
  
  
• Réalisation et démonstration d'une gouvernance informatique propre
  
  
• Développement des partenariats et des relations entre le service informatique et l'entreprise
  

Malheureusement, la plupart des entreprises qui suivent les recommandations ITIL ont mis en place, malgré plusieurs mois ou années d'effort, un support technique inapproprié, des outils d'inventaire automatisés ou, tant bien que mal, un processus de gestion des changements plus strict.

Où se trouve la valeur ajoutée promise ? Quel est le retour sur investissement après de tels efforts ? Qu'en est-il de l'alignement entre le service informatique et l'entreprise ? Comment mettre en place un processus d'amélioration des services continu, pratique et réel ?

L'enthousiasme retombe vite, le budget pour des transformations ITIL devient difficile à obtenir, et tout doucement, les choses reviennent au status quo.

L'alignement entre le service informatique et l'entreprise débute dans les opérations.

Avec Tango/04, les bénéfices promis par ITIL sont plus faciles à obtenir. Grâce à l'alignement pratique et facile à déployer entre le service informatique et l'entreprise (par le biais des Opérations), la Gestion des services métiers propre pour les applications et processus les plus critiques s'avère facile et rapide (quelques jours).

Tango/04 peut être une solution qui permet de mettre en place rapidement les pratiques ITIL et de garantir un retour sur investissement solide : une disponibilité accrue, une amélioration continue des services et des relations plus étroites entre l'informatique et les services métier.

Adopter le point de vue de l'entreprise

Tango/04 se rapproche de la perception réelle du service de l'utilisateur final, grâce à sa surveillance avancée du service de bout-en-bout, à sa modélisation innovante des services métier et à sa gestion des niveaux de service (SLA) à la fois tactique (en temps réel) et stratégique (proactive). Au lieu de superviser uniquement des composants individuels, Tango/04 offre un service complet, une visibilité des processus métier et des applications à la fois à l'équipe informatique et aux responsables de l'entreprise.

Les tableaux en temps réel regroupant les mesures clés de performances de la technologie, des processus (éléments indispensables de réussite, indicateurs clés de performances, etc.) et les mesures de performances des services métier peuvent être personnalisés selon les utilisateurs : responsables de l'entreprise, hauts dirigeants et/ou service informatique interne.

Tango/04 propose une console de gestion des événements unique incluant une analyse en temps réel d'impact sur l'entreprise (BIA), avec le calcul instantané des causes réelles probables de chaque incident. Cette solution permet aux techniciens de résoudre plus facilement le problème, et d'optimiser les temps de résolution. L'analyse d'impact sur l'entreprise (BIA) permet également aux opérateurs de hiérarchiser les incidents selon leur Business Value réelle, qui est aussi calculée automatiquement.

Recherche des opportunités d'amélioration stratégique

Il est possible de créer très facilement des rapports indiquant les raisons pour lesquelles les niveaux de service n'ont pas été atteints (ou s'ils ont été atteints, quels étaient les composants les moins performants). Cela permet de simplifier la gestion stratégique des services métier en se concentrant sur les composants qui ont réellement affecté les services. Les investissements peuvent être facilement justifiés, et l'entreprise est en phase avec son département informatique.

Débloquez le potentiel réel de votre département informatique grâce à Tango/04

L'approche de Tango/04 en matière de gestion des services métier, à la fois pratique et facile à déployer, est inestimable pour l'évaluation et le reporting des services, la gestion de la capacité, la gestion de la disponibilité, la gestion des incidents et la gestion de la sécurité de l'information (ainsi que pour les contrôles de la norme COBIT), et enfin, pour l'amélioration des services, tels que définis dans ITILv3. Cette approche vous aidera également à surveiller en temps réel les processus ITIL internes.

Tango/04 peut aussi représenter une stratégie gagnante pour répondre aux besoins de vos cadres supérieurs et internes lors de l'implémentation ultérieure des phases les plus difficiles et délicates de votre transformation ITIL.

¹ " Le principal objectif de la gestion des services est de s'assurer que les services informatiques sont en phase avec les besoins de l'entreprise et les prenne activement en charge. " (ITIL (Information Technology Infrastructure Library), " An Introductory Overview of ITIL® V3 ", itSMF, 2007, ISBN 0-9551245-8-1, page 6)

ITIL® est une marque commerciale, une marque déposée communautaire de l'OGC (Chambre de Commerce Britannique), une marque déposée de l'Office Américain des Brevets et des Marques (US Patent and Trade Mark Office).